Playbook comercial
Como a nossa operação comercial funciona: quem faz o quê, o que acontece em cada etapa, o que responder quando a venda trava, e onde encontrar cada coisa. Na dúvida, a resposta está aqui.
A empresa, a oferta e o cliente ideal
O que vendemos, o que nos diferencia, quem é o lead bom e de onde vem cada um.
O que vendemos · ticket médio R$ ___ · ciclo de __ dias do primeiro contato ao fechamento.
Para quem vendemos, em duas linhas.
Em uma frase, o que entregamos que o concorrente não entrega
Diferenciais: um, dois, três
Quem é o lead bom
O que faz um lead ser bom aqui
O que faz um lead ser descartado cedo
Quem assina, e quem influencia sem assinar
Volume e origens
| Origem | Volume por mês | O que ela costuma trazer | Como tratar |
|---|---|---|---|
| Anúncio | ___ | Volume alto, qualificação baixa | Agente qualifica antes de passar |
| Indicação | ___ | Volume baixo, fecha rápido | Vai direto para o humano |
| Orgânico e busca | ___ | Intenção alta, pesquisa preço | Agente responde preço na hora |
Nome do sistema é a fonte única de verdade. Base de clientes, vencimentos e uso fluem automaticamente para a Clint. Ainda manual: o que depende de planilha
A prioridade deste ciclo
O que vamos resolver primeiro, de onde partimos e onde queremos chegar.
"A frase que define a prioridade, nas palavras de quem decide aqui"
De onde partimos
O que foi medido antes da operação entrar no ar. É contra estes números que o progresso é comparado.
| Indicador | Antes | Meta do ciclo |
|---|---|---|
| Tempo até a primeira resposta | __h__ | __ min |
| Leads que recebiam follow-up | __% | __% |
| Conversão de lead em cliente | __% | __% |
| Receita do período | R$ ___ | R$ ___ |
Meses fortes e meses fracos, e o que fazemos diferente em cada um.
Preços e política comercial
Quanto custa cada coisa, o que dá para negociar, e o que responder quando o concorrente aparece na conversa.
| Produto ou plano | Preço | Para quem | O que está incluso |
|---|---|---|---|
| Nome | R$ ___ | Perfil | O que entrega |
| Nome | R$ ___ | Perfil | O que entrega |
| Nome | R$ ___ | Perfil | O que entrega |
O que pode e o que não pode
- Formas de pagamento: quais
- Parcelamento: até quantas vezes
- Desconto sem aprovação: até __%
- Desconto com aprovação de quem: até __%
- Prazo de pagamento fora do padrão
- Escopo fora da tabela
- Promessa de prazo de entrega
Concorrência
O que responder quando o nome do concorrente aparece na conversa. Nunca falar mal: mostrar a diferença.
| Concorrente | O que ele faz melhor | O que a gente faz melhor | O que responder |
|---|---|---|---|
| Nome | O ponto forte dele | O diferencial real | Uma frase |
| Nome | O ponto forte dele | O diferencial real | Uma frase |
Triagem por IA
Toda conversa entra por aqui. O agente identifica quem é e manda para a jornada certa.
0 · Triagem por IA
Recebe toda conversa nova, identifica quem é e roteia para a jornada certa. Tem escape para humano em qualquer ponto.
| Passo | O que o agente faz | Manda para |
|---|---|---|
1 | Cruza o contato com a base: é cliente ou é lead novo? | definir |
2 | Detecta a intenção: comprar, tirar dúvida, renovar, cancelar | definir |
3 | Não é cliente e quer comprar | Vendas |
4 | É cliente e o vencimento está perto | Renovação |
5 | É cliente e parou de usar, ou pediu cancelamento | Retenção |
6 | Pediu para falar com gente, em qualquer momento | Humano |
- Responde: preço, horário, endereço, como funciona
- Não responde: desconto, exceção comercial, reclamação
- Escala para humano quando: o cliente pede, repete a pergunta duas vezes, ou demonstra irritação
Os funis, etapa por etapa
O que se faz dentro de cada etapa, em quanto tempo, e o que precisa acontecer para o negócio avançar.
01 · Vendas
Transformar um lead que chegou em cliente assinado.
| Etapa | Atividades dentro da etapa | Prazo | Sai da etapa quando |
|---|---|---|---|
Etapa 1Lead recebido |
|
imediato | O agente respondeu e classificou |
Etapa 2Qualificado pela IA |
|
até 30 min | O pré-vendedor assume a conversa |
Etapa 3Em qualificação humana |
|
3 toques em 48h | Reunião marcada na agenda do vendedor |
Etapa 4Reunião agendada |
|
confirmar em 24h antes | A reunião aconteceu |
Etapa 5Reunião realizada |
|
proposta em 24h | Proposta enviada |
Etapa 6Proposta enviada |
|
5 toques em 10 dias | Assinado ou perdido com motivo |
Etapa 7Fechado |
|
onboarding em 48h | Cliente entra no funil de pós-venda |
- Fora do perfil de compra
- Sem orçamento neste momento
- Escolheu concorrente
- Sumiu sem responder
- Preço acima do esperado
- Momento errado, retomar em X meses
02 · Pós-venda · Renovação
Renovar todo contrato que vence no período, antes de virar cobrança de última hora.
| Etapa | Atividades dentro da etapa | Prazo | Sai da etapa quando |
|---|---|---|---|
Etapa 130 dias antes |
|
automático | Cliente respondeu ou não |
Etapa 2Levantada de mão |
|
até 24h | Condição negociada |
Etapa 3Renovado |
|
antes do vencimento | Contrato renovado e registrado |
- Preço
- Trocou de fornecedor
- Não usa o suficiente
- Fechou a operação
- Mudança de decisor
03 · Pós-venda · Retenção
Reter quem esfriou antes de virar cancelamento, ou conduzir o cancelamento de forma organizada.
| Etapa | Atividades dentro da etapa | Prazo | Sai da etapa quando |
|---|---|---|---|
Etapa 1Sinal de risco |
|
até 48h | Contato feito |
Etapa 2Contato de reengajamento |
|
até 7 dias | Retido ou pedido confirmado |
Etapa 3Retido ou cancelado |
|
imediato | Motivo registrado |
Papéis e responsabilidades
Quem faz o quê no dia a dia, incluindo o agente de IA.
| Papel | O que executa | Canal principal |
|---|---|---|
| Agente de IA | Responde, qualifica, agenda e encaminha. Não negocia condição | WhatsApp e Instagram |
| Pré-vendedor | Assume do agente, aprofunda a dor e agenda a reunião do vendedor | WhatsApp e ligação |
| Vendedor | Conduz a reunião, envia a proposta e fecha | Reunião e WhatsApp |
| Gestor | Lê indicadores, roda a análise das conversas e conduz as cinco rotinas | Clint |
| Atendimento e CS | Pós-venda, renovação e retenção |
A passagem de bastão
É onde a venda mais vaza. Isto é o que precisa estar preenchido para o vendedor aceitar a reunião.
- Dor com as palavras do cliente
- Quem decide, além de quem falou
- Orçamento existe ou não
- Urgência: por que agora
- Resumo da conversa do agente anexado
- Os quatro campos acima estão preenchidos
- A reunião está na agenda com data e hora
- O decisor confirmou presença
Reunião sem os campos preenchidos volta para o pré-vendedor, não é recusada. O vendedor devolve com o que falta, no mesmo dia.
Perguntas, mensagens e objeções
O que perguntar, o que mandar, e o que responder quando a venda trava.
Perguntas de descoberta
O que perguntar depois que o agente passa a conversa. Não repita o que ele já perguntou.
- Como vocês resolvem isso hoje?
- O que fez você procurar agora, e não há três meses?
- Se não resolver, o que acontece?
- Além de você, quem participa dessa decisão?
- Já existe orçamento para isso?
Mensagens padrão
Mensagem padrão do primeiro contato
Mensagem padrão de retomada
Mensagem de confirmação do próximo passo
Mensagem padrão de fechamento
Objeções e como responder
| Objeção | Como responder | O que nunca fazer |
|---|---|---|
| "Está caro" | Compare com o custo de não resolver, com número | Dar desconto antes de entender a objeção real |
| "Preciso pensar" | "Claro. O que especificamente você quer pensar?" | Aceitar e encerrar a conversa |
| "Vou ver com meu sócio" | Propor incluir o sócio numa conversa de 15 min | Mandar a proposta e esperar |
| "Já uso concorrente" | Mostre a diferença, não ataque | Falar mal do concorrente |
| Objeção do segmento | Como responder | O que evitar |
O dia a dia da operação
Horário, onde encontrar cada coisa, o que fazer quando algo dá errado, e o que cada termo significa aqui.
- Time humano: seg a sex, __h às __h
- Agente de IA: 24 horas, todos os dias
- Fora do horário: o agente responde e agenda o retorno para a abertura
- Quem abre a fila de segunda: nome
- Acesso e senha: nome
- Preço e exceção: nome
- Problema técnico na Clint: nome
- Anúncio e campanha: nome
Onde está cada coisa
| O que preciso | Onde fica |
|---|---|
| Meus leads de hoje | Clint · Negócios, na visualização do meu papel |
| O que fazer agora | Clint · Atividades, ordenado por vencimento |
| Responder uma conversa | Clint · Conversas, no canal em que o lead escreveu |
| Consultar preço | Este playbook, seção 03 |
| Meus números | Clint · Indicadores, dashboard do meu papel |
| Transcrição de uma reunião | Clint · Transcrições, dentro do negócio |
Quando dá errado
| Situação | O que fazer |
|---|---|
| O agente respondeu errado | Assuma a conversa, corrija com o cliente, e registre o caso para o ajuste do próximo ciclo |
| Cliente irritado | Humano assume imediatamente. Não deixe o agente insistir |
| Lead duplicado | Mantenha o negócio mais antigo e registre o motivo no que for encerrado |
| Lead fora do perfil insistindo | Encerre educado e registre o motivo de perda. Não empurre para o vendedor |
| O WhatsApp parou | Avise nome na hora. Enquanto isso, responda pelos outros canais |
Glossário
O que cada etapa e cada status significa aqui. Na dúvida, é esta a definição que vale.
| Termo | O que significa aqui |
|---|---|
| Lead qualificado | O critério exato usado aqui |
| Oportunidade | A partir de qual etapa um negócio conta como oportunidade |
| Perdido | Negócio encerrado sem venda, sempre com motivo preenchido |
| Sem resposta | Não é perda. É o lead que ainda está dentro da cadência |
| Ganho | O que precisa acontecer para marcar ganho: assinatura, pagamento, ou outro |
Indicadores, metas e remuneração
O que cada pessoa persegue, qual a meta, e o que ela ganha quando bate.
| Papel | Indicador principal | Meta | Como é remunerado |
|---|---|---|---|
| Agente de IA | Conversas resolvidas sem humano e qualificação correta | __% / __% | Não se aplica |
| Pré-vendedor | Reuniões agendadas que aconteceram | ___ | Fixo + por reunião realizada |
| Vendedor | Fechamento sobre reuniões realizadas | __% | Fixo + comissão sobre venda |
| Gestor | Receita e ciclo médio do período | R$ ___ / __ dias | Fixo + variável sobre a meta do time |
| Atendimento e CS | Taxa de renovação e tempo de resposta | __% / __ min | Fixo + variável sobre renovação |
- Fechamento do período: todo dia __ do mês
- Fonte do dado: Clint · Indicadores, não planilha paralela
- Quem confere antes de pagar: nome
- Venda cancelada dentro de __ dias não conta para a meta
As rotinas do time
Dia, horário, responsável e o roteiro de cada uma.
As cinco rotinas, com roteiro
Não basta ter dia e horário. Cada rotina precisa de um roteiro, senão vira reunião de status e morre em três semanas.
Daily
Todo dia, 9hGestorSe passar de 15 minutos virou reunião. Assunto que não cabe sai da daily e vira 1:1.
Evolutiva semanal
Sextas, 14hGestorSai daqui com o que muda na cadência, no script ou no agente. Sem ajuste combinado, a reunião não aconteceu.
Carrapato
Quartas, 10hSupervisorÉ call com cliente de verdade. Pode ser o liderado observando o líder, ou o líder ouvindo o liderado.
Roleplay
Quartas, 11hDupla de vendasÉ treino, não é call real. A objeção sai da análise das conversas da semana, nunca de objeção inventada.
1:1
TerçasGestorSemanal para quem está começando ou abaixo da meta. Quinzenal ou mensal para quem está no ritmo.
Quem entra no time
O caminho de aprendizado de quem chega, e quem mantém este documento atualizado.
Quem entra no time lê este documento na ordem abaixo. Cada semana tem um marco, e o gestor confere antes de liberar a próxima.
Entender
Seções 01, 02 e 03: empresa, prioridade do ciclo, oferta e preço. Marco: explica o produto e o preço sem consultar.
Estudar o processo
Seções 05, 06 e 07: pipelines, papéis, descoberta e objeções. Marco: percorre uma pipeline inteira explicando cada etapa.
Praticar
Carrapato em calls reais e roleplay com o líder. Marco: conduz um roleplay inteiro sem travar na objeção.
Executar
Atende com supervisão, com feedback no mesmo dia. Marco: opera sozinho com a meta reduzida do primeiro mês.
Manutenção deste documento
Este documento muda junto com a operação. Um dono, uma data de revisão.
- Mudou preço, produto ou condição comercial
- Apareceu objeção nova na análise das conversas
- Mudou etapa, cadência ou responsável em alguma pipeline
- O agente foi ajustado e passou a responder diferente